שירות לקוחות שאין כמוהו

האם עולה על דעתכם, שחנות ישראלית תודיע ברבים "לא מרוצים? נחזיר לכם את הכסף ששילמתם". לא כל כך סביר. יותר מתקבל על הדעת, שיציעו לכם להחליף את המוצר באחר או יתנו לכם זיכוי בתלוש הנחה. וגם זה לא בכל חנות ובעל עיסקה. והנה, לאורנה קרה משהו אחר. פעמיים. כן, שתי פעמים בשבועיים.
הסיפור התחיל משעון מודרני. כזה שמקבל מיילים ואשר אפשר להשאיר עליו הודעות, וכמובן הוא מראה את השעה. אורנה חשקה באחד כזה, שלוחו איננו שחור ולא צריך להקליק עליו כדי שהפרטים יתגלו. רק מה? היא רצתה שעון זהב.
גיגול לא ממושך הביא אותה לebay ושם מצאה שעון זהב מתוצרת pebble. המוכר הצרפתי קיבל את התשלום באמצעות חברת המכירות וסיפק את השעון המבוקש. כן, הדגם הזה עם כל הפעלולים, אבל… שעון כסף ולא זהב. אורנה התקשרה אל המוכר ואין תשובה. האיש לא עונה.
פנתה בתלונה אל חברת המכירות, זו שמשדכת אינטרנטית בין המוכר לקונה, וקבלה תשובה מיידית: אנחנו מבינים שאת לא מרוצה. תוך זמן קצר קיבלה החזר כספי. כמה שעלה השעון – כך הגיע זיכוי מלוא התשלום.

קינג ג'ורג' 76 תל אביבי: מישהו כתב את הכתובת הזאת לפני שמח"ש החלה לבדוק את התלונות האחרונות נגד שוטרים

עברו ימים אחדים והתקשר המוכר. כן, הוא היה בחופשה ימים אחדים ולא הגיב לכן, הוא מבין שהכסף הוחזר, הוא התנצל. אך אמר שהכל טעות והשעון המוזהב עדין ברשותו אם אורנה בכל זאת רוצה. בינתיים שעון הכסף כבר עובד ומעדכן אצלה. (אמנם לא בדיוק מה שאורנה רצתה אבל זה מה יש).
בלי קשר, האירועים של אורנה תוכפים. בנה, יובל, ביקש זוג נעלים מספר 10.5 (אמריקני) והציג מפרט מלא, כולל דוגמא וצבע. האמא, השוהה בארה"ב לרגל עבודה שילמה 180 דולר והנעליים הגיעו. אך אז הבחור נזכר, שבעצם הוא זקוק לנעלים מספר 11. אורנה היתה אצל חברה בארצות הברית והנעלים ברשותה. מכיוון שניקנו באמצעות אמזון מחנות rode runner מלוס אנג'לס, פנתה אורנה אל הסניף של אותה חברה בשיקגו. מה רבה היתה האכזבה של אורנה כאשר החנות אמרה שאיננה יכולה להחליף את הנעליים בגלל מכיוון שניקנו דרך אמזון. אפשר לשלוח אותם חזרה ללוס אנג'לס, לקבל החזר ורק אז, מן הסתם בחלוף שבועיים, יהיה אשפר אפשר לרכוש נעליים חדשות במידה 11.
אורנה לא כל כך אהבה את התשובה אז פנתה לאמזון. איך יתכן, שהשירות הוא כזה שלא ניתן להחליף נעליים בחנות של אותה חברה בעיר אחרת? מה עוד שעכשיו סופ"ש בשיקגו ואורנה בדרך חזרה הביתה, כך שאין זמן לכל המשלוחים ההמתנות וההחלפות. בחברת אמזון הקשיב בחור, שנשמע כאילו הוא נותן תמיכה מהיכן שהוא באזור אסיה. באדיבות רבה הביעה את צערו על התסכול של אורנה ועל כך שהיא לא מרוצה מהתנהלות העסקה וגם צרף מיד העברה בנקאית של 180 דולר. לשאלה של אורנה מה תעשה עם נעליים מספר 10.5 שנשארו ברשותה, ענה הבחור האדיב משירות לקוחות, שהיא יכולה למכור או לתרום אותם. אין צורך להחזיר. הנעליים נתרמו אחר כבוד לחייל נזקק מחיל התותחנים שבו משרת בעל הרגל במידה 11.
שירות לקוחות של שתי חברות שונות בשתי ארצות שונות בשתי עיסקאות במחשב. בארץ, לא שמעתי על שירות כזה.
בשבוע שעבר הקדיש ידיעות אחרונות 18.5.2018 את מוסף "ממון" השבועי ל"קונים ברשת" ובו הרבה עצות איך לברר באינטרנט את טיבם של מוצרים, איך להשיג אותם יותר בזול וגם איך להחזיר מוצרים לא רצויים.
כותב סבר פלוצקר במאמר הפתיחה שלו: "בניגוד לחזוי, חוק המחיר האחיד לא מתקיים ברחבי האינטרנט: אותו מוצר ואותו שירות מוצעים במחירים שונים"… ובהמשך הוא כותב "יכולת לוגיסטית לספק את ההזמנה לבית הלקוח תוך יממה אחת – ולקבל אותה בחזרה ללא תשלום נוסף אם הקונה לא מרוצה או סתם שינה את דעתו".
במקום אחר בעתון נאמר: "לפי סקרים, 15-30% מהמוצרים הנקנים ברשת מוחזרים. ההחזרה לרוב על חשבון הצרכן, אלא אם מדיניות האתר שונה. אמזון מעניקה חודש, חודשיים ויותר להחזרה. באי-ביי, לכל מוכר המדיניות משלו ובכלל הם גמישים פחות".
חוק שונה
אנשים לא הצליחו לעשות את הצודק חזק, אז הם עשו את החזק צודק.

מכתבים טרום מדינה

 

היום, כשהכרזת העצמאות הולכת ונשכחת, ראוי להזכיר שהמסמך המכונן הזה נחתם ביום ששי, ה' באייר תש"ח (14 במאי 1948) בבית דיזנגוף בתל אביב. באותו לילה, מיד אחרי חצות הכיר נשיא ארצות הברית, הארי טרומן, במדינה החדשה שזה עתה נולדה.

החלטתו של הנשיא הארי טרומן להכיר במדינת ישראל

כדאי להזכיר כי ב-12 במאי, יומיים קודם לכן, הציע מזכיר המדינה האמריקני (שר החוץ) הגנרל ג'ורג' מרשל, לדחות את הכרזת המדינה היהודית בשלושה חודשים. מועצת העם בתל אביב לא קיבלה את ההצעה שלו.
כיום, יש באינדפנדנס, בירת מיזורי, מוזיאון וספריה על שם הארי טרומן ושם כמה צילומים ומסמכים מעניינים הנוגעים דווקא לנו.
זה, אגב, המוזיאון הנשיאותי הראשון שהוקם בארצות הברית ב-1957 ובו קבור גם הנשיא עצמו.
הספרייה והמוזיאון עוסקים בהנצחת נשיאה ה-33 של ארצות הברית, הארי טרומן (1945-1953). המקום הוא גם מקום מנוחתו של הנשיא הזה. זו הספרייה הראשונה שנבנתה לפי חוק אמריקני משנת 1955.
הארי טרומן, מסתבר, היה שותף בחנות סידקית במיזורי. גם כשעזב את החנות והלך לפוליטיקה הארצית, לא שכח את ידידו ושותפו, היהודי אדי ג'ייקובסון. לידידות זו היתה חשיבות כשלפני הנשיא עמדה ההחלטה אם להכיר במדינה הצעירה. ג'ייקובסון כתב מכתב אישי אל טרומן וכיהודי ציוני, ביקש ממנו להכיר בישראל. את המכתב הזה אפשר לראות במוזיאון באינדפנדנס. ולא רק זאת – כאן מוצג לראווה מכתבו של הנשיא האמריקני, שבו הודיע על החלטתו להכיר במדינה הצעירה.

בניין הספריה והמוזיאון

ישראלי, שמסייר במוזיאון, ימצא בו עוד תמונות: של החנות ועובדיהַ (בלי השותף לשעבר, טרומן) וכן תמונתו של נשיא ארצות הברית עם נשיא מדינת ישראל חיים ויצמן ושניהם מחזיקים בספר התורה.
ביקור מעניין, שרק ישראלים בודדים עורכים אותו.

גם זמנו של השעון הגיע
במשנה כתוב, מפי בּן בּג בּג, "הפוך בה והפוך בה דכולֵא בה" והם התכוונו בוודאי לקניון שלנו.
אז כשהשעון על שולחן המטבח שלי סיים את תפקידו, הלכתי לחפש שעון פשוט אחר, שיעמוד במקומו על השולחן ואוּכל לראות את השעה בלי להפשיל את השרוול או בלי להביט בסמרטפון הכולל הכל.
הלכתי תחילה לדוכן המוצרים הזולים שבמרכז הקניון. המוכרות הצעירות הציעו לי מייד שעון חשמלי שמחירו מאה ש"ח בלבד.
המשכתי לחנות המתנות, שבה יש מיני צעצועים שגברים אוהבים. כאן כבר היה שעון רק ב-69 שקלים.
חשבתי, שזה קצת יקר בשביל להחליף שעון שעלה עשרה שקלים. אז המשכתי לחנות הצעצועים בכניסה לקניון. כאן הציע לי המוכר שעון בשלושים ש"ח בלבד. העצל שלח אותי אל המדף כדי לחפש לבד.
חיפשתי ומצאתי שעון פשוט. מספיק כדי להראות לי את השעה. מחירו – 15 ש"ח. רק במזומן. כרטיס אשראי מקבלים הם משלושים ש"ח.
סגרתי עיסקה טובה, כי נגמר זמני.

מדקדק בציציות
חיילת פונה באוטובוס לאדם מבוגר ומציעה: "שבה נא"…
האיש מתיישב בדעתו ומחייך: "את יודעת, ששווא נע זה דקדוק"…

כל השעונים מראים אותה שעה

כבר מזמן נאמר שכל השעונים מראים אותה שעה ושעון מקולקל מראה את השעה הנכונה פעמיים ביום. אני קבלתי את השעון הראשון שלי מהוריי כשהייתי בן 12. זה היה לפני המקובל – לתת שעון לבר מצווה.

כמה שווה שעון פשוט, שבא בירושה?

אין לי ספק, שהיה זה שעון פשוט והוא עשה את מלאכתו – הראה את השעה ואני הייתי מאושר. היום השעונים מראים גם את התאריך (הפשוטים) ואילו המהודרים הם ממש עותק של המחשב ומחוברים אליו.
רק לדוגמא, בגלובס 10/03/2011 פורסם כי שר הבטחון, אהוד ברק, מתהדר בשעון מתוצרת פאטק פיליפ, שוויץ, שמחירו 142 אלף ש"ח.
אבל הסיפור שלי לא מתייחס לשעוני היוקרה, אלא דווקא לשעון פשוט. למכר שלי, איש צעיר כבן 35 נפטר הסב. האיש העריץ מאד את סבו וכאשר נפטר, החליטה הסבתא לתת לו במתנה את השעון. הסב, שהיה איש אשכולות וגם עתיר נכסים, החזיק שעון יד פשוט. כזה שאפשר להשיגו בחנות בתל אביב בכמה מאות שקלים. הסב, שידע מה ערכו של כסף, קנה את שעונו בחו"ל, בטיול, במחיר עוד יותר נמוך.
ידידי לא היסס וקיבל בשמחה את המתנה. הוא הסיר מידו את השעון שליווה אותו באחרונה וענד את השעון החדש. השעון שהסיר עלה לו כ-14 אלף שקל.
העתונאי שפוטר
שלושה עתונאים פוטרו מעיתונה של משפחת נתניהו – העורך, עמוס רגב, הפרשן דן מרגלית והתחקירן מוטי גילת.
העורך החדש, בועז ביסמוט, הסביר את הפיטורים בצמצומים כלכליים. כאילו המיליארדר שלדון אדלסון ומרים רעייתו, חוסכים בכסף כאשר שופכים אותו על העיתון.
דן מרגלית רץ מאתר חדשות אחד לשני וצעק את זעקת הנגזל: הוא נלחם על חופש העתונות. הטענה התברר כלא כל כך רצינית, כאשר העתונאי העשיר הזה נקלט מיד בהארץ.
מוטי גילת, לעומת זאת, התראיין מעט, אבל סיפר כי היה מוכן להוריד 60% משכרו בעתון, כי חשוב לו לפרסם את התחקירים וחשוב שהם יגיעו לקהל נוסף של קוראים. כשלא נענה להצעתו הנדיבה, הסכים להפחית 70% משכרו כדי להמשיך לעבוד. ההצעה, כמובן, לא התקבלה.
דיברתי עם מוטי גילת (בעבר, היינו יחד חברים בוועד אגודת העתונאים) והוא הסביר: יש לי פנסיה ואני בטוח שאמצא מקום בתקשורת. אינני חושש.
אני מעריך מאד את גילת, שהוא אחד התחקירנים הבודדים החשובים היום בתקשורת. מעשהו ראוי לכל הערכה.
העיקר הבריאות
רופא בעל חוש הומור לחולה מתלונן: אתה מוכרז בריא!
 

מה השעון שלך אומר

לפני שלושים שנה קנו לי שעון. למען הדיוק, לפני שלושים ושלוש שנים. יקר לי השעון ותיקנתי אותו מספר פעמים כדי שאוכל להמשיך לענוד אותו על היד. מזכרת.
בשבוע שעבר נכנסתי לשען עם בעיה. הוא הסתכל בשעון, הסתכל בי ובחיוך עצוב אמר: אין ברירה. כדאי שתקנה אחר.
הלכתי כעוס גם עצוב.
בביקור בקניון עמדתי לפני חלון ראווה עמוס שעונים, מבחר של יוקרתיים יותר ופחות וגם יקרים יותר ופחות. התבוננתי, סקרתי, ראיתי וגיליתי שמוצא חן בעיני שעון דומה לזה שעדיין משרת אותי. שעון פשוט בצבע כסף. כמו המתנה שקנו לי. נזכרתי בספר על שעונים והרהור התגנב ללבי: ידעו נותני המתנה את נפשו של המקבל. הם קנו את השעון שבדיוק מתאים לי.

הספר שנזכרתי בו הוא "לקרוא בשעון" מאת שחר נבות, שכותרת המשנה שלו "שעונים אומרים הכל על אנשים, גם עליך".
באותו יום הזדמנתי לבנק, ישבתי מול אילנית המצויינת ופטפטנו על דא ועל הא עד שנגיע לבעיית הכסף. הסתכלתי על השעון שעל ידה, צבעו זהב, הרצועה מזהב והרבה כפתורים ללחוץ פה ושם כדי להפעילו. נוכח זכרונותיי מן הקניון ומן הספר, הערתי לפתע: "יש לך שעון מעניין". הסתכלה בשעונה וחייכה אלי את חיוכה המיוחד והתגובה הלא מפתיעה היתה: "כן, השעון זה אני".
אז סיפרתי לה על הספר, שעליו אני כותב כאן, שהופיע בהוצאת יסוד.
שחר נבות, מאייר, קריקטוריסט ואמן קומיקס גילה את השעונים כאשר שירת בצבא. כולם לבשו מדים ונבדלו בשעון היד. שחר גילה, שהשעונים מייצגים. אחרי השירות הצבאי המשיך להסתכל בשעונים ולאפיין את בעליהם ומצא שהשעון הוא פריט לא אופנתי. אם הבגדים, הנעליים והתספורת משתנים לפני העונה ולפי החברה, הרי השעון הוא חפץ אינדיווידואליסטי. כל אחד בוחר כרצונו וכל אחד יכול להסתכל ולאבחן את בן שיחו. גודל השעון, למשל, יכול להראות את ההערכה העצמית של בעליו. שעון גדול יכול להיות של נותני ההוראות ושעון קטן – של מקבלי ההוראות. אבל לא רק הגודל קובע. אם מתקרבים אל היד, אפשר להציץ בספרות שעל השעון ומסתבר שהן (והיעדרן) מצביעות על רמת התחכום של נושאו.
עד שקראתי את הספר של שחר נבות, לא הקדשתי תשומת לב לשעונים. עכשיו אני מסתכל גם על הצבע. מסתבר שיש הבדלי אופי בין עונדי שעונים צהובים, כחולים ואדומים וכמובן שעונים בצבע כסף, אפור או זהב. הוא סוקר את שעוניהם של גבי אשכנזי ("עונד את 'מלך' שעוני הלוחם"), סטנלי פישר בריצת בוקר על שפת הים ("כשבידו האחת כרטיס אשראי זהוב ועל ידו השניה, לא ייאמן, שעון מחשבון פלסטי פשוט וצנוע כאחרון האזרחים"), אוסמה בין לאדן ענד שעון פלסטי דיגיטלי מתוצרת קסיו ("שעון העולה פרוטות") ויש בישראל גם שעון איסלמי שמראה… את הכיוון למכה.
הראה לי בעבר ידידי, חיים טל, את שעונו החדש. "זה ברייטלינג", אמר. זמן קצר קודם לכן פורסם באתרי הרכילות ששר הבטחון, אהוד ברק, משתבח בשעון ברייטלינג שמחירו אלפי שקלים. לא נראה לי שחיים יכול להרשות לעצמו הוצאה כזאת ועשיתי פרצוף שואל. "קניתי את זה בהונג קונג בעשרים דולר. זה חיקוי, מאד דומה למקור" – אמר.
אינני יכול לעסוק בפוסט קצר זה בפרטי הפרטים ששחר נבות סוקר ומפרט לגבי השעונים. אבל קצת חבל לי שהפרק על אלה שאינם עונדים שעון הופך להיות הפרק הגדול ביותר בספר – יותר ויותר אנשים הולכים בלי שעון יד. הסמארטפון פותר את הבעיה…
אמירה
"את יקרה לי", אמר האיש לווטרינרית אחרי שטיפלה בכלבתו…