בנק מפגר

פתחתי חשבון חדש בבנק גדול. קיבלה את פני פקידה חייכנית וחביבה, מילאתי טפסים, וטפסים, וטפסים – הריטואל הרגיל ואמרתי לה: "תני לי את הדוא"ל שלך כדי שאוכל להתקשר". פתאום, החיוך התחלף במבוכה. "התקשורת במייל לא כל כך טובה, לא בטוח"… היתה התשובה המהוססת. אבל בכל זאת קבלתי את הכתובת.
אחר כך, ראיתי שהתקשורת דווקא היתה טובה מאד. כשפניתי, קבלתי תשובה מיד.
זאת יש לומר, אינני אוהב טלפונים. צריך לחפש את המספר וכשאני מתקשר, הטלפון תפוס ואז יש לחייג שנית. לפעמים, מקרה גרוע, עונה בן משפחה נודניק ואני נכנס לשיחה שלא רציתי בה. ואם משיב המענה האלקטרוני, אז מה יתרונו של הטלפון?
בדוא"ל אני פשוט כותב את שמו של הנמען וחלאס. כך גם אל הבנקאית שלי.
לפני ימים אחדים נפגשנו לשיחה כספית, שהתגלגלה הלאה. היא סיפרה, שבעקבותיי הציעה שיפור בבנק. המחלקה שלה קיבלה משימת שיווק והפקידים נדרשו להתקשר בטלפון אל הלקוחות ולספר לכל אחד מהם על נפלאות ההצעה הבנקאית. אחרי חצי שעה עבר המנהל באולם וראה את הפקידים טורחים על הטלפון והרשימות שלהם עוד ארוכות. רק הפקידה שלי ישבה ועסקה בעניינים אחרים. בחיוך, כרגיל.
"מה קורה?" התעניין.
"גמרתי", השיבה והראתה לו את רשימת הדוא"לים של לקוחותיה. אל כולם שלחה את ההצעה וכמה כבר השיבו.
לי היא סיפרה, שמקור מבוכתה בשיחתנו דאז היה כי יש הוראה בבנק לא להתקשר בדוא"לים. "היו בעיות עם לקוחות… אבל אתה לחצת, נתתי לך את הדוא"ל שלי וראיתי שזה עובד מצויין. אז התחלתי לקחת כתובות של לקוחות, וכשאפשר – אני כותבת להם. עכשיו, סיפרתי על ההצעה שלך למנהל שלי והוא אמר שיעביר את זה למעלה".
"הבנק שלכם מפגר בעידן המודרני", אמרתי. "כן", גמגמה הפקידה שלי.

מלצר טיפש
אני ישבן בתי קפה, כבר כתבתי על כך. היום ישבתי עם עמיתה באחד מבתי הקפה של העיר, כזה שרוח קלילה נושבת במרפסתו. הזמנו את המנה הקבועה "קפה ומאפה" וביקשתי כוס מים, כמנהגי.
נדמה לי שיש איזה חוק, שצריך להגיש כוס מים במסעדה ובית קפה, אף אם הלקוח לא ביקש. אבל, ניחא. המלצרית הביאה את ההזמנה ושכחה את המים. קראנו לה, הזכרנו והכוס המבוקשת הגיעה.
מאוחר יותר, ביקשה גם עמיתתי כוס מים. ביקשה ולא נענתה. עד שביקשנו את החשבון, כעבור זמן, המים לא הגיעו.
לימדה אותי בעבר חברה לקורס מקצועי: אני עובדת כמלצרית ומקבלת יותר טיפים מאחרים.
"איך?"
"אני מחייכת".
מלצרים טפשים. את התשלום בעד ההזמנה מקבל הבוס. את הטיפ בעד המים – מקבל המלצר. זאת שלנו, לא קיבלה היום את שלה. אין שירות – אין טיפ.

מודעות פרסומת
Trackbacks are closed, but you can post a comment.

תגובות

  • יאיר דקל  On 22 בספטמבר 2012 at 17:15

    מיקי יקירתי, טעית. אינני מזלזל במלצריות ואינני מזלזל בקופאיות בסופרמרקט ואינני מזלזל באנשים שמייצרים בבית חרושת או בפקידים שעובדים במשרדים. אבל כאשר אני בא לקבל שירות או לקנות מוצר – אינני בודק את תנאי העבודה של העובדים. אינני יכול וזה לא מציאותי.
    כך, בבית קפה. אינני יודע מה התנאים שהבוס שלך נותן לך ומה התנאים שאת מוכנה לקבל אצלו. לקוח לא יכול לבוא לכל חנות ולערוך סקר סוציאלי.
    אני בא לבית קפה כדי להנות. אני מצפה מן העובדים לתת לי שירות. עובד שנותן שירות טוב זוכה לתגמול ממני. אם הוא זוכה לתגמול גם מהבוס שלו – אינני יודע. אינני משוחח על כך עם המלצרים.
    כתבתי את הפוסט לא כדי לחנך את המלצרים. קטונתי. אבל כתבתי את הפוסט כדי שהלקוחות יידעו שהם זכאי לשירות טוב ונעים ושיידעו לתגמל את המלצרים שנותנים את השירות הטוב והנעים.

  • מיקי  On 22 בספטמבר 2012 at 9:24

    הגעתי אל הפוסט הזה באיחור ובמקרה, והזדעזעתי.
    אני עובדת כמלצרית ואני נדהמת מחוסר היחס למלצרים. אנחנו בני אדם ועובדים קשה. הבוס מקמץ במלצרים ולכן יש פחות מדי אנשים במשמרת. העומס גדול והלקוחות חצופים ואינם מתחשבים.
    האם אנחנו צריכים לחייך?

  • יאיר דקל  On 13 ביולי 2012 at 19:40

    תודה.
    לא כל מבלי הקפה יודעים שלקוח צריך לעמוד על זכותו גם במקום זה.

  • אחת העם  On 13 ביולי 2012 at 7:10

    אהבתי (מאוד!) את החזרה על דבר שלכאורה היה צריך להיות מובן כמעט מאליו: כלומר, שהתשרים צריכים להימסר אחרי התרחשותו של " שירות טוב" ולא כמעין "תוספת שחורה" למחיר , ז"א להימנע ממצבים שבהם התשר הופך למעין תוספת ,במזומן – שלא מדווחת ,מן הסתם לשלטונות המס, למיניהם.
    אכן, אדם אמור להימנע מלחטוא אבל גם ואולי בעיקר מלהחטיא!

תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: