שירות טוב ושירות רע

 

לשירותים אנו פונים כשאנו נזקקים, כך פניתי אל סלקום. מעטים יודעים, שלא מוכרחים להקליק 123* כדי להגיע אל מוקד השירות – אפשר לחייג מן הטלפון הקווי 052-9990123 בלי לתלות את הסלולר על האוזן.
חייגתי והגעתי במהירות אל המשיבון האוטומטי, אשר דרש ממני את מספר תעודת הזיהוי וכרטיס האשראי. אחרת המוקדן לא יוכל להשיב לי על שאלה קצרה לגבי אתר האינטרנט. עוד כמה הקלקות זריזות ואני ממתין לתשובת סייען האינטרנט. בינתיים מתחילה מוסיקת מעליות מטרחנת, שתלווה אותי במשך זמן רב. רב מדי.
בין נעימה-לא-נעימה לנעימה-לא-נעימה אני שומע את הודעות החברה והראשונה בהן: "זמן ההמתנה ארוך מן הרגיל" ומפנים אותי אל… אתר האינטרנט. והרי בגללו התקשרתי.
ובהמשך ההודעות הפרסומיות, המושמעות לי בקול שמבקש לפתות, אבל המורה שלי לספרוּת, גדעון קצנלסון, היה מגדיר אותו "מתוק מזפת". וכך  נאלצתי לשמוע פעם אחר פעם "אנחנו בסלקום עושים הכל על מנת להעניק לכם את השירות הטוב ביותר. תודה על ההמתנה". ציניות במיטבה.
אחרי שלמדתי בעל פה את הטקסט הזה, לא היתה לי כבר סבלנות למוקדנית (נחמדה, אגב), שהתנצלה על ההמתנה הממושכת (מאד) והסבירה שבדיוק עכשיו יש עומס.
"אני לא רוצה התנצלות. תעבירי בבקשה להנהלה את התגובה שלי" – אמרתי בקול הכי מאופק שיכולתי לגייס. "החברה מרוויחה מספיק כדי להקים עוד עמדות ולהציב עוד מוקדנים". היא הבטיחה להעביר את ההודעה.
אחר כך המשכנו בדו-שיח של חירשים. ביקשתי עזרה בעניין האתר והמוקדנית הנבוכה השיבה: "אני לא מהאינטרנט. אני משירות הלקוחות".
אבל הרי הקלקתי לשירות האינטרנט.
"כאשר יש עומס, השיחות קופצות אוטומטית".
הגעתי למסקנה שהקדשתי יותר מדי זמן לאין-שירות וסגרתי.
למחרת, החלטתי להתפנות בשביל התקשורת הסלולרית שלי. התחלתי בסיבוב כמו אתמול (אחרי הקלקת תעודת זיהוי ומספר האשראי, אפשר ללכת להכין כוס קפה, או לקרוא עתון או לגלוש באינטרנט כאשר הרמקול של הטלפון משמיע את המוסיקה הנ"ל) ואז סוף סוף הגיעה המוקדנית של שירות לקוחות.
"כאשר יש עומס, השיחות קופצות אוטומטית", חזר ההסבר. "אעביר אותך לשירות האינטרנט. דרכי זה יהיה מהר".
אמת, הגעתי אל מוקדן האינטרנט והוא שמע את בקשתי ו…ניתק. מיד קבלתי מוקדנית חדשה מ…שירות לקוחות.
נשברתי. אני ממתין שחברות חדשות ייכנסו לשוק הסלולר. השירות ישתפר וגם המחירים יירדו.
*מחברי שמעתי שפלאפון ואורנג' מתחרות בסלקום על פרס השירות הגרוע.

 

מן האתר של סלקום

 

יש שירות ויש שירות (בתשלום מיוחד)
אחרי שגוללתי בפני ידידי, שמתגורר במגדלי יוקרה בהרצליה, את פרשת השירות הסלולרי שלי, הוא הציג בפני פרוספקט מהודר, שקיבל באחרונה. בעלון נאמר: "זוכרים את שירותי הקונסיירג' המופלאים בבתי המלון היוקרתיים בהם התארחתם בעולם? המסעדה בפיאצה ברומא, שבלתי אפשרי היה להזמין בה מקום, ורק הקונסיירז' הצליח להשיג עבורכם את השולחן הטוב ביותר? את המדריך הפרטי דובר העברית, ששוטט איתכם בין המבנים המונומנטליים של גאודי בברצלונה? את כרטיסי הכדורגל, שהשיג עבורכם הקונסיירז' ברגע האחרון? את התופרת שנשלחה באישון לילה אל חדרכם בפרט, כדי לתקן קרע בלתי אפשרי שהתרחש בכיס המעיל, לפני יום עסקים גדוש?
"ברוכים הבאים אל שירותי הקונסיירז' הביתיים הראשונים מסוגם בישראל."
לא ידעתי על קיומו של השירות הזה. עכשיו אני יודע – תמורת תשלום תקבלו.

מודעות פרסומת
Trackbacks are closed, but you can post a comment.

תגובות

  • אחת העם  On 2 במרץ 2011 at 8:14

    אהבתי (מאוד) את תגובת "הכריך" שבה מופיע עניין הטלפון הנייד או הניידון בצוותא חדא עם שירות שמקים ב"לכאוריות" לתחיה את ידידו הוותיק של מר פוג הלא הוא ,פספרטו הזכור לפחות לי -רק לטוב.
    יכולתי להוסיף כאן עוד ועוד מקרים שבהם גם אני נוכחתי ש"שירות לצרכנים" הוא עדיין תרתי דסתרי ברבים מארגונינו הכלכליים – אבל נדמה לי שלפחות על מקרה אחד הייתי אכן צריכה לדווח ישירות לשר התיירות – בהנחה שהוא אכן מעוניין בתיירות פנים ולא רק בתשדירים שמכוונים לצריכת תיירות פנים.
    אלא דא עקא שאולי נניח לכך כרגע ולא ננסה לדחוס את הדברים למסגרת של תגובה שאמורה מטיבה להיות קצרה ועיקרה אמור להיות יישר כוח על הביקורת הגלויה והמרומזת על ה"שירות לצרכנים"כפי שהוא מתרחש בימים הללו במקומותינו.

  • benziv  On 1 במרץ 2011 at 22:45

    תאור מדויק של המצב בתחומי שרות רבים….

תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: