להכות ב-HOT בעודו חם

פוסט אורח:
הכותב: אורי אלוני, שצבר ניסיון של שנים רבות של עשייה במגוון ענפי המדיה בארץ: עיתונות, רדיו וטלוויזיה, ומי שהיה עורכו של שבועון הפופ המיתולוגי, להיטון

לו סיפרו לכם שמנכ"ל חדש התקבל לחברה בתנאי שכר של 100,000 שקל לחודש, בתוספת חבילה של אופציות בשווי של יותר מארבעה מיליון שקל, וכן הבטחה לפצויי הסתגלות שמנים אם וכאשר יפוטר – הייתם בוודאי משוכנעים שמדובר בחברה מצליחה ומרוויחה, שבנתה לעצמה מוניטין, ולכן היא יכולה להרשות לעצמה תנאי העסקה שכאלה.
אכן, מדובר בחברה שצברה על שמה כמה וכמה שיאים בלבדיים. החל מהמקום הראשון במספר תלונות הלקוחות שלה – וכלה באתר, שבו מתבטאים כל לקוחותיה הלא מרוצים. יכול להיות שבשלב זה כבר זיהיתם במי המדובר. כן, מדובר בחברת HOT להעברת שידורי טלוויזיה בכבלים, שזכתה ביושר ובאופן אקסקלוסיבי בין חברות התקשורת בארץ – באתר שנקרא על שמה: אני שונא את הוט.
כאשר הרצל עוזר – המנכ"ל החדש – קיבל לידיו את ניהול החברה לפני יותר מחצי שנה, הוא היה מודע לדימוי המזעזע שלה בתחום השירות. "הרבה פניות של לקוחות גרמו לקריסה של מוקדים, זמן ההמתנה הגיע ל-30 דקות וכל השיחות התחילו בצעקות", הודה בראיון לדה מארקר והבטיח להשקיע 20 מיליון שקל לגיוס 500 נציגים שירות חדשים, כדי לקצר את זמן ההמתנה בטלפון מממוצע של 4 דקות – ל-32 שניות!
אבל בהוט כמו בהוט. לאחר ההצהרות היפות – המשיכו הדברים להתדרדר וכיום ממתינים הפונים למחלקת השירות חצי שעה ויותר, זאת אם הם לא מנתקים ביאוש קודם לכן. מה שהרצל עוזר כן מיהר לעשות זה לפטר את מנהל מחלקת השירות, מיקי מרגלית, משום ש"לא עמד ביעדים", ואת יוני מנדל, עובד ותיק, משום שהעז להנהיג את עובדי הוט במאבקם להקים ועד ולהצטרף להסתדרות מקצועית.
כך נטלו המאבקים הפנימיים מהרצל עוזר את הדקות המעטות שאולי חשב להקדיש לשיפור השירות. התוצאה: אלפי גולשים וטוקבקיסטים ממלאים היום את האינטרנט בסיפורי זוועה על השירות של הוט, שמבוסס, לדעתם – וגם על פי ניסיונו האישי של כותב שורות אלה – על עושק המנויים והתחמקות מהתחייבויות, תוך בניית מסכות-שקרים בזויים ונלעגים.
לצערי, אכן התנסיתי בחוויית השירות הטראומטית של הוט. היה זה כאשר ביקשתי להתקין בבית שקע נוסף לטלפון, כדי שאוכל להתחבר עם מדפסת משולבת פקס. תחילה, הודיעה לי נציגת השירות שהתקנת שקע תחייב תשלום של 36 שקלים. הסברתי לה, שאם שקע נוסף כרוך בתשלום – מדוע הטכנאי שהתקין את החיבור לא הודיע לי על כך מראש, ואז הייתי מבטל את ההתקנה.
רק כשדרשתי בתוקף התקנה ללא תשלום – ביקשה המוקדנית להמתין, וחזרה אלי לאחר כחמש דקות עם הודעה מפתיעה: "לפי התקנון שלנו מגיעים לכל מצטרף חדש ש נ י שקעים נוספים בחינם. מכיוון שלא הציעו לך אותם במקור – נשלח טכנאי ללא חיוב". איזה אושר. מועד ביקור הטכנאי נקבע ליום ראשון בין השעות 1-3 אחר הצהריים. המתנתי לו אחרי 3 ועד בוש – ואיש לא הגיע.
מכאן החל מסע ההמתנות למוקד השירות והבטחות שיחזרו אלי בטלפון. לאחר כמה ימים ולאחר שאנשי הוט גיבשו עמדה כלפי, הודיעו לי: "הטכנאי היה אצלך בבית בזמן. הוא דפק בדלת ולא ענית. הוא גם התקשר טלפונית ולא ענית". תשובה שקרית, שנאמרה במצח נחושה. כאשר דחיתי את הטענה ודרשתי את הפיצוי הקבוע בחוק על אי הגעת טכנאי במועד (600 שקל על איחור מעל 3 שעות), הודיע לי "יוסי מהתמיכה הטכנית טלפון", שהדרישה שלי "לא עומדת בקריטריונים שרשומים אצלנו", ובזה נגמר הסיפור. את כתב התביעה לבית המשפט לתביעות קטנות כבר הכנתי והיא תוגש בקרוב.
לסיום: אין לי שום מושג אם הרצל עוזר דוּוַח על המקרה שלי, או לא. אבל אני מעיז לנחש שזה לא ממש יזיז לו. בוודאי לא עם המשכורת שהוא מקבל מהוט ועם הריפוד שהכין לעצמו לימים שלאחר פרישתו או הפרשתו מהוט. אגב, זו אפשירות בהחלט נראית לעין כיום, לאחר שבעל המניות הגדול היום בחברה, איש העסקים היהודי-צרפתי פטריק דרהי, כבר מינה את ידידו הטוב, מייקל בוקובזה (מיכאל גולן) לתפקיד יועץ למנכ"ל. דרהי הדגיש כי "הייעוץ יעשה ללא שכר… עד לקבלת החלטה אחרת על-ידי דירקטוריון החברה".
בינתיים, אם למישהו מכם הייתה איזושהי מחשבה להצטרף להוט – עצתי החד-משמעית היא: הישמרו לנפשותיכם. כי כמו בגוף אנושי – גם בגוף כלכלי בלתי אפשרי לשנות הדנ"א.

מודעות פרסומת
Post a comment or leave a trackback: Trackback URL.

תגובות

  • יהלום  On 11 בינואר 2010 at 14:22

    כולם אותו זבל!!!אין שום תחרות לטובת הצרכן! היום הם התקשרו אלי (מיס) והציעו לי לעבור אליהם," ומה עם הפצויים?אנחנו כבר נדאג לזה" אתם קולטים….

  • בןבן  On 10 בינואר 2010 at 13:51

    ליונתן כרמל. אני פנסיונר ורוצה לעבוד בכתיבת תגובות בתשלום מטעם המזמין. כמה משלמים היום בהוט לכותבי תגובות מטעמם?

  • יונתן כרמל  On 7 בינואר 2010 at 16:23

    ענו לי בתוך פחות משתי דקות.
    בעבר התקשרתי כדי שיבדקו תקלות בקו(הקו הפסיק לעבוד) ואחרי שיחה של מספר דקות נציג שירות הלקוחות תחאם איתי טכנאי ולא דרש תוספת תשלום.
    נכון לעכשיו התלונה היחידה שלי להוט היא ש"האוס" משודרת בשעות שבהם אני לא נמצא בבית.

  • Noah  On 7 בינואר 2010 at 12:42

    unbelievebly, it's all right and even worse. HOT manage to be a company whose name is said with venom, impposible to deal with, and with only one(!) other choice, I think something here is not kosher.

  • דיזי  On 7 בינואר 2010 at 2:28

    במקום שהחברות יתחרו ביניהן על טיב השירות, הן עושות קרטל של שירות גרוע.
    יס חייבו אותי שנתיים על ממירים שלא היו לי, ומסרבים להחזיר הכסף.
    אז עברתי להוט.
    ומכאן לאן?

תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: